ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG GIA LAI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL

Ngô Xuân Hoà

Giám đốc Trung tâm KTTCĐLCL tỉnh Gia Lai

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường để phát triển trong thời gian đến là yêu cầu tất yếu trong bối cảnh từ ngày 01 tháng 01 năm 2016 Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng tỉnh Gia Lai(Trung tâm) chuyển sang hoạt động theo cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính theo Nghị định 115. Thách thức lớn nhất của dịch vụ đo lường thử nghiệm Gia Lai nói riêng và cả nước nói chung là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp, các tổ chức hoạt động trong cùng lĩnh vực. Là đơn vị hoạt động dịch vụ khoa học và công nghệ trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, thử nghiệm muốn phát triển bền vững thì chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao, thấu hiểu được khách hàng mong muốn điều gì nhất để thu hút được khách hàng mới, giữ chân khách hàng truyền thống là nhân tố rất quan trọng để ngày càng phát triển. Để làm được điều này cần phải định lượng được mức độ hài lòng khách hàng. Do vậy, trong nội dung bài viết này tập trung vào những vấn đề chính đó là: “1” Xây dựng khung lý thuyết của mô hình định lượng; “2” kết quả khảo sát nghiên cứu thí điểm bằng phương pháp phát phiếu điều tra lấy số liệu sơ cấp từ các khách hàng giao dịch trong năm 2015 tại Trung tâm ; “3” đưa ra các giải pháp và mở rộng ứng dụng cho các dịch vụ khác liên quan đến chất lượng dịch vụ:

1. Lý thuyết mô hình định lượng

1.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công trong nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được viết tắc và ghép hai từ trong tiếng anh là Service (dịch vụ) và Quality (chất lượng) được rất nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước đánh giá khá toàn diện. Theo Parasuraman mức độ hài lòng có thể đo lường 5 đến 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang đo Likert để cho điểm các khoảng cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:

Hình 1: Cho điểm từ 1 đến 5 theo mức độ thoả mãn của khách hàng( Lưu ý: Điểm càng lớn mức độ hài lòng càng cao)

Theo Parasuraman, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể như sau:

1. Phương tiện hữu hình (Tanggible): nó thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, gồm có 04 biến quan sát:

- Trang thiết bị Trung tâm có hiện đại

- Trang phục nhân viên có gọn gàng, lịch sự

- Thời gian làm việc, giao dịch có thuận tiện

- Phiếu tiếp nhận và trả kết quả có thẩm mỹ

2. Độ tin cậy Reliability: thể hiện khả năng tin cậy và độ chính xác khi thực hiện dịch vụ, gồm có 03 biến quan sát:

- Giá dịch vụ có cao

- Hoá đơn cung cấp cho khách hàng có chính xác

- Quy trình đo lường, thử nghiệm có đúng quy định

3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng, gồm có 4 biến qua sát:

- Thời gian tiếp nhận và trả kết quả có tốn nhiều thời gian

- Thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Nhân viên Trung tâm có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng

- Khi có sai sót về kết quả Trung tâm có giải quyết kịp thời

4. Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn tạo niềm tin tưởng cho khách hàng gồm có 04 biến quan sát:

- Kết quả đo lường, thử nghiệm có độ chính xác cao

- Trung tâm có bao giờ trễ hẹn khách hàng

- Trung tâm có bảo mật kết quả khách hàng

- Khách hàng có bị khiếu nại về kết quả đo lường thử nghiệm

5. Sự cảm thông(Empathy): Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

- Phục vụ khách hàng nhiệt tình 04 biến quan sát:

- Tư vấn rõ ràng về các dịch vụ mà khách hàng chưa hiểu

- Quan tâm đến quyền lợi khách hàng

- Khách hàng có tiếp tục sử dụng và giới thiệu nghười thân tham gia dịch vụ

6. Sự hài lòng của khách hàng (satisfaction) có 02 biến quan sát:

- Chất lượng hoạt động của Trung tâm

- Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Hình 2:Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm có 19 biến quan sát và 5 nhân tố (Factors).

1.2. Phương pháp định lượng

Sự hài lòng (satisfaction) = f(Tanggible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy).

Satisfaction là biến phụ thuộc; Tanggible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy là 5 biến độc lập.

Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần tiến hành các bước sau:

• Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố (factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
• Sử dụng mô hình hồi quy bội (Regression Analysis) để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.

(Cả hai bước trên được thực hiện trên phần mềm thống kê SPSS 20, phần mềm này của hãng IBM Mỹ nghiên cứu phát triển).

2. Kết quả ứng dụng

Để ứng dụng mô hình vào thực tiễn tại Trung tâm, nhóm nghiên cứu mô hình ( Ngô Xuân Hoà, Lê Thị Tuyết Mai, Trương Thị Trà Giang) trong năm 2015 đã tiến hành lập bảng câu hỏi điều tra các khách hàng đã tham gia các dịch vụ đo lường thử nghiệm tại Trung tâm trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Với thí điểm quy mô mẫu là 100 khách hàng (hiện nay Trung tâm có khoảng 1.000 khách hàng, tỷ lệ lấy mẫu đạt 10%), theo phương pháp ngẫu nhiên với bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thang đo Likert, thang điểm từ 1 đến 5. Các bước thực hiện như sau:

Bước 1 : Phân tích nhân tố

Đã nhận diện các nhân tố: Bảng câu hỏi bao gồm 19 biến quan sát, 5 nhân tố được giả định theo lý thuyết (Hình 2). Sử dụng phần mềm SPSS 20 phân tích nhân tố cho kết quả sau bốn vòng với các kiểm định được đảm bảo.

1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của các biến quan sát Factor loading > 0,7

Cách thực hiện như sau: Mở ứng dụng SPSS 20, vào Analyze chọn scale, chọn Reliabiltty Analizic, chọn biến cần phân tích, chọn statictis chọn ok (chạy 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc).

2. Kiểm định tính phù hợp của mô hình ( 0,5 < KMO <1)

Hệ số : Kaiser - Mayer – Olkin (KMO) measure of sampling adequacy: là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.

(Cách thực hiện: chạy phần mềm SPSS 20, vào Analyze, chọn Demension Redution, chọn factor, chọn tất cả câu hỏi của biến độc lập, chọn Descriptives, chọn KMO, chọn Varimax, chọn rotated solution).

3. Kiểm định Bartlet về tương quan của các biến quan sát , mức ý nghĩa Sig > 0,05

4. Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance > 50%)

Bảng 1: Ma trận thành tố đã xoay

Từ bảng 1 cho thấy, khác với mô hình lý thuyết phân tích nhân tố nhận diện chỉ 02 nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích. Các biến quan sát gồm 4 biến thuộc nhân tố đáp ứng (Responsiveness), ba biến đảm bảo Assurance được nhận diện xếp chung vào một nhân tố. Đặt tên cho nhân tố này là X1, nhân tố thứ 2 là sự cảm thông (Empathy) gồm 3 biến và 2 biến phương tiện hữu hình Tanggible, đặt tên cho nhân tố này là X2. Ta có mô hình hồi quy:

Sự hài lòng(satisfaction) = f(X1, X2). Nhân tố hài lòng satisfaction đuợc định lượng bằng cách tính điểm trung bình của 2 biến quan sát thuộc nhân tố này. Các nhân tố X1, X2, được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.

Bước 2. Phân tích hồi quy bội ( hồi quy đa biến):

Sử dụng phần mềm SPSS 20 : Vào Mục Analyze, chọn Regrission, chọn linear, chọn Ok. Ta có kết quả hồi quy như sau:

Phương trình hồi quy được viết như sau: Hài lòng = 1,56 + 0,56X1+ 0,476X2

Bảng 2 cho biết các hệ số hồi quy bảo có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 95%. Biến đáp ứng và đảm bảo X1 có hệ số tương quan chưa được chuẩn hoá là 0,56 điều này có nghĩa là khi that đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Trung tâm tăng lên 0,56 điểm. Biến cảm thông và phương tiện hữu hình có hệ số tương quan chưa chuẩn hoá là 0,476. Điều này có nghĩa khi thay đổi tăng thêm 1 điểm đánh giá của khách hàng, thì sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,476 điểm. Hệ số hồi quy đã được chuẩn hoá beta cho biết mức độ quan trọng của biến độc lập trong mô đình định lượng sự hài lòng của khách hàng. Biến đáp ứng và đảm bảo có hệ số 0,66, điều này có nghĩa 100% các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, biến đáp ứng và đảm bảo chiếm 66%, biến này có tầm quan trọng đến ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng. Hệ số phóng đại phương sai VIF trong bảng 2 của 2 biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Thực hiện kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp của mô hình. Với mức ý nghĩa Sig. <0,05%, do đó các hệ số hồi qui của các biến độc lập khác không. Ta có thể kết luận mô hình lý thuyết được xây dựng phù hợp với thực tế.

3.Kết luận: Thông qua kiểm định của mô hình hồi qui chúng ta thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình. Do vậy, để nâng cao khả năng đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Gia Lai trong những năm đến cần quan tâm đến các yếu tố sau:

• Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nâng cao trách nhiệm và thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng, khi có sai sót về kết quả Trung tâm thì giải quyết kịp thời, rút ngắn thời gian tiếp nhận và trả kết quả để đáng ứng yêu cầu của khách hàng, các dịch vụ nào khách hàng chưa rõ cần phải tư vấn rõ ràng, vấn đề gì chưa nắm kỹ cần tham khảo ý kiến của phòng chuyên môn để tư vấn, giải thích rõ ràng. Phòng Tổng hợp, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, sắp xếp dụng cụ, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ tại nơi làm việc, trang phục phải thẩm mỹ, giao tiếp lịch sự để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Thường xuyên quan tâm đến giá của các đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho ban Giám đốc Trung tâm có những chính sách giá, điều chỉnh giá phù hợp dựa trên nguyên tắc giá cạnh tranh, đồng thời giá thu phải đảm bảo nguồn lực tái đầu tư.
• Các phòng chuyên môn đo lường và thử nghiệm nâng cao trình độ, chuyên môn tạo niềm tin tưởng cho khách hàng, đảm bảo kết quả đo lường, thử nghiệm có độ chính xác cao, phải luôn thực hiện đúng hẹn với khách hàng, rút ngắn thời gian phân tích, thử nghiệm mẫu .Vì hiện nay một số khách hàng chưa hài lòng do thời gian chưa đáp ứng như mong muốn là phải nhanh phục vụ cho sản xuất và công tác quản lý nhà nước của các khách hàng, cần thực hiện chính sách bảo mật kết quả của khách hàng, luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng.

Với mô hình này có thể nhân rộng bằng cách điều chỉnh các câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với từng ngành, lĩnh vực của các hoạt động cung cấp dịch vụ khác: ngành ngân hàng, dịch vụ ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) của ngành viễn thông, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ở các bệnh viện, dịch vụ giáo dục ở các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn tỉnh Gia Lai./.

N.X.H

Tài liệu tham khảo:

1. Trần Bá Nhẫn- Đinh Thái Hoàng - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thống kê ứng dụng trong quản trị, kinh doanh và nghiên cứu kinh tế - Nhà xuất bản thống kê 2006.

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và tập 2.

3. Tài liệu đào tạo năng suất chất lượng – Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh.

4.www.vista.gov.vn